최근에 박사학위 과정을 밟고 있는 태국 학생 한 명이 저를 개인적으로 찾아왔습니다. 그가 저를 찾아 온 목적은 태국 커뮤니티를 한인 커뮤니티처럼 활성적이고 성공적으로 만들기 위해서는 뭣이 필요한지를 박사학위 논문으로 선택해도 괜찮겠는지 저의 동의를 구하기 위해서 였습니다.
그런 요구를 받고 저의 심정은 착잡했습니다. 태국인들에게 한인 커뮤니티가 모범적으로 보였다는 사실은 자랑스러우면서도 한 사람의 한인으로서 우리 커뮤니티의 고쳐야 할 점들이 너무 많은 것이 마음에 걸렸습니다.
한인 동포끼리 모이면 자주 하는 불평을 간략하게 종합해 봄직하다는 느낌이 들었습니다.
동포업소가 다 그렇다는 뜻은 아니지만 적지 않은 업소에서 동포들이 경험한 단점들을 지적해 드리겠습니다. 너그러운 마음으로 듣고 한인 접객업소들이 조속한 시일 내에 시정할 것을 시정하면 더욱 성공적인 업소가 되고 한인 커뮤니티가 명실 공히 타의 모범이 될 것으로 확신합니다.
1. 되로 얻고 말로 잃는 언행
휴대 전화를 소유하지 않은 고객이 업소의 전화를 이용해도 괜찮겠느냐고 물어 보면 “지역번호가 213입니까?” 같은 질문을 하지 않았으면 좋겠습니다.
식당이나 기타의 업소에서 전화를 빌리려는 목적은 그 업소에서 상품을 사려는데 그런 상품을 원하는 가족이나 친지에게 추가적인 정보를 얻기 위해서 일 것입니다.
지역번호 밖의 전화를 사용했다고 해서 몇푼의 요금이 나간다고 그런 전화 사용을 직간접적으로 거절한답니까?
“현금 만 받습니다, 신용카드나 데빗 카드는 받지 않습니다.” 또는 “신용카드는 받지만 데빗 카드는 않받습니다.” 는 언행이나 정책은 실로 한심 스럽습니다.
또는 “$20 이상의 액수일 때만 신용카드를 받습니다.” 등의 표지가 벽에 붙어 있으면 고객의 기분을 상하게 합니다.
신용카드 수수료가 얼마나 된다고 80% 이상의 미국인들이 사용하는 카드를 거절한답니까?
주류사회에서는 $1도 안되는 액수라고 할지라도 신용카드로 값을 지불할 수가 있습니다. 판매가격의 몇 퍼센트 안되는 수수료를 절약하기 위하여 고객의 마음을 상하게 하면 “되로 얻고 말로 잃는 우”를 범하게 된다고 생각하지 않습니까?
2. 고객의 정직을 의심하는 행위
고객이 $50 짜리나 $100짜리 지폐로 값을 지불하려고 하면 고객이 보는 앞에서 캐셔가 지폐를 위에 있는 전등에 비춰보는 행위는 고객에 대한 실례입니다. 위조지폐가 존재하는 한 지폐의 진위를 가려봐야 하겠지만 그런 필요를 충족시키는 방법이 있습니다. 캐쉬 레지스터 아랫 부분에 전등을 한 개 설치해놓고 고객이 알아채지 않도록 살짝 비춰보는 아량이 아쉽습니다.
자기가 내놓은 지폐를 의심 받고 기분이 좋은 고객은 없을 것입니다. 또는 화학약품이 내포된 특종펜으로 화폐 표면을 긁어보는 방법도 있습니다. 다 필요한 절차이겠지만 고객이 인식하지 않도록 특별한 배려하에 지폐확인을 하면 좋지 않겠습니까?
3. 동전을 담아 두는 그릇
지불해야 하는 가격이 $4.02 또는 $10.03일 경우에 $5 나 $11 또는 $20 지폐를 꺼내면서 기분이 좋을 고객은 없을 것입니다. 캐쉬레지스터 옆에 1센트 짜리 동전을 담아 두고 있다가 동전을 그 그릇에서 집어 얹어주면서 고객으로부터는 $4 나 $10만을 받으면 고객은 기분이 좋아집니다. 저도 그런 경험을 수차 했습니다. 1-2센트의 선심을 쓰고 단골 손님을 만들 수 있는 방법이라고 저는 생각합니다.
4. 셀프파킹의 옵션이 없는 강요 발레이 주차
동포 업소에는 주차 공간이 많이 있음에도 불구하고 발레이 주차를 강요하는 곳이 너무 많습니다. “모두 발레이 주차를 해야합니다. $2 입니다.” 이런 표시판을 보면 화가 나는 사람은 저뿐이 아닐 것입니다.
주차장이 모자라서 또는 주차 공간이 없다거나 고객이 주차할 시간이 없으면 발레이 주차를 할 옵션을 행사할 수 있어야 할 것입니다. 그러나 비어 있는 주차 공간이 많은데도 발레이 주차를 강요하는 행위는 동포사회에서 없어져야 합니다.
$1-2 가 아까워서가 아니라 고객의 선택의 자유를 빠앗아가는 그런 규정이나 정책은 “우리 업소를 이용하지 않아도 괜찮습니다.”는 메시지로 고객은 해석할 수도 있음을 업소측에서는 알아야 할 것입니다.
5. 청결 상태
천정에 비가 샌 자국이 그대로 남아 있다든가 업소 외부에 낙서가 남아있는 업소는 고객을 잃을 것입니다. 회장실의 청결도는 그 업소의 위생의식을 말해줍니다. 화장실의 청소를 자주 할것은 말할 나위도 없지만 고객의 자존심을 상하게 하는 표시도 고쳐야 할 것입니다.
남자 변기 위에 “한 발짝 다가 서세요.” 등의 권고는 이용객의 기분을 상하게 합니다. 다가설 필요가 없는 변기로 교체를 하든지 아니면 바닥에 깔려 있는 매트를 자주 갈면 되는 것 아니겠습니까?
고객을 영구히 잃는 가장 큰 이유는 불결한 환경이나 비위생적인 음식과 식기 사용일 것입니다. 청결에 각별한 주의를 기울여야 할 것입니다.
홍병식 (유코피아 칼럼니스트, 경영학 박사)
